Методам этой борьбы посвящается специальный раздел теории операций, получивший в американской литературе название очередей, а в нашей – менее впечатляющее, но более внушительное – теория  массового  обслуживания.

Привести в соответствие спрос и предложение путем определения рациональной интенсивности обслуживания оказывается совсем не так уж просто, как кажется на первый взгляд, поскольку спрос, или поток требований, в подавляющем большинстве случаев оказывается случайной величиной, точное значение которой в тот или иной момент времени предсказать невозможно. Поэтому теория массового обслуживания широко использует методы теории вероятностей. Возможно вам понадобится тонировка автомобиля.

Помимо правильного выбора количества средств обслуживания, обеспечивающих необходимую интенсивность обслуживания, важную роль играет и умелое оперативнее управление – маневрирование средствами обслуживания, своевременная их переброска на узкие участки. Наконец, немаловажную роль в борьбе, если не с самими очередями, то с их вредным влиянием, могут играть и психологические факторы. Очередь в парикмахерской может привести к тому, что парикмахерская растеряет многих клиентов и понесет убытки.

Мы здесь не будем касаться вопросов оперативного управления и психологии, связанных с рекламой, манерой обращения с клиентами и т. п., ограничимся лишь знакомством с теорией массового обслуживания и примерами борьбы с очередями.

Теория массового обслуживания первоначально возникла для оценки будущего поведения – прогнозирования – состояний систем телефонной связи. Телефонные станции должны обслуживать клиентов по случайно возникающим потребностям.

Возникшая и развивавшаяся вначале для решения проблем телефонной связи теория массового обслуживания оказалась весьма общим и мощным средством.